Pourquoi investir dans un CRM?

Les attentes et les besoins de vos clients et prospects changent, tout comme la structure de votre entreprise (ajout de nouveaux métiers, de nouveaux collaborateurs). Il est impératif de repenser l’organisation des tâches et des processus entre vos équipes de production, commerciales, marketing, relation client et RH pour ces changements. Pour assurer la bonne coordination de ce petit monde et suivre ses performances en fonction des objectifs que vous avez définis et communiqués, il vous faut un outil. Cependant, une solution CRM (Customer Relationship Management) répond à toutes ces exigences! Dans cet article, nous expliquerons pourquoi nous vous recommandons d’acheter un CRM.

Que votre effectif soit de 5 ou 800 collaborateurs, votre objectif reste le même : développer vos parts de marché et augmenter votre chiffre d’affaires, tout en offrant une expérience client sans frictions.

Pour cela il n’y a pas 10 000 solutions : le marché n’étant pas extensible outre mesure, il arrivera un moment où vous devrez également piocher dans les parts de marché de vos concurrents. Sachant de plus que de nouveaux intervenants, pas forcément présent physiquement viennent aussi prendre des parts de marché.

Vous devez organiser vos équipes : production, vente, marketing, service client, afin de fournir ce que de plus en plus de clients recherchent aujourd’hui : une expérience client irréprochable et sans accrocs, de l’avant vente à la gestion des réclamations.

Pour répondre aux attentes de vos clients, vous devez collecter, analyser des informations sur ce qui les intéresse, et fournir un service de qualité en pilotant efficacement votre activité.

Le CRM pour plus de visibilité sur qui fait quoi dans l’entreprise

Nous ne parlons pas ici de flicage, mais de simple organisation : marketing, administration des ventes.

• Qui a été en relation avec ce prospect prêt à signer que vous avez rencontré il y a 4 mois ?
• Quelle est la dernière offre commerciale qu’il a reçue et qui l’a lui envoyée ?

Au meilleur des cas, le commercial, ou l’assistante de direction qui a généré le devis sauront dans quel classeur elle a été rangée. Au pire des cas, vous avez perdu une vente car n’avez pas relancé ce prospect en temps voulu. Un outil, ou solution de CRM vous permet de piloter vos équipes et vous donne les éléments pour les accompagner vers le succès (nouveau lead, nouveau client …).

Un CRM pour conserver l’historique des derniers échanges avec vos prospects

Quelles sont les dernières interactions avec ce prospect ou client :

• a-t-il reçu un mail de relance ?
• un email de suivi ?
• a-t-il été appelé ?
• est-il revenu sur le site internet voir la page tarif ou a t-il fini par télécharger le catalogue ?
• la personne en charge du dossier a-t-elle laissé un message vocal ?
• Un de vos collaborateurs a-t-il déjà fixé un RDV avec ce prospect ?
• Est-ce que ce prospect a signé votre offre, et si non pourquoi . 

Historiser les interactions permet non seulement de structurer votre activité, de faire gagner du temps à vos commerciaux, mais cela rassure surtout le client quant à vos méthodes de prise en charge.

Un CRM pour aligner vos équipes commerciales et marketing

Vos équipes ont des objectifs à atteindre (mensuels, ou trimestriels). Pour le marketing, c’est potentiellement le nombre de prospects qualifiés, pour l’équipe commerciale, le nombre de nouveaux clients, de clients visités, de propositions commerciales envoyées, ou un CA à atteindre à la fin du mois.

Votre solution de CRM facilitera grandement le travail au quotidien (attribution des tâches, scoring des prospects, création de listes de contacts par offre, consignation des dates de RDV et notes des collaborateurs) mais il appartient aux équipes dirigeantes d’organiser le travail et les tableaux de reporting dans ce sens, les sensibiliser sur l’objectif premier : la croissance de l’entreprise passera par un travail coordonné des deux entités. Vos collaborateurs doivent s’entraider et avancer dans la même direction. 

La plupart des outils, comme Vita CRM, vous donnent la possibilité de créer ces précieux tableaux de bord pour suivre le nombre de leads générés par le marketing, vous pourrez également savoir si ces prospects sont bien pris en charge par les équipes commerciales, et si oui, en combien de temps.

Un CRM car vos équipes sont digitalisées

Fournir un PC portable, un smartphone à vos équipes pour leur permettre de travailler en mobilité c’est bien, mais si vous ne leur fournissez pas les outils numériques qui vont avec et les forcez à passer par votre secrétariat pour se renseigner , c’est tout bonnement contre-productif.

Si vous avez la chance d’avoir des collaborateurs demandeurs de technologie (et pas pour jouer à Candy Crush, hein), tirez-en profit.

Un CRM pour optimiser vos campagnes marketing

Collecter des informations sur la navigation de vos prospects sur le site internet, sur leur réactivité sur vos derniers emailings, votre dernier article de blog, ou campagne Facebook sont autant de données pour vous permettre d’adapter vos prochaines actions pour générer plus de prospects, ou obtenir un meilleur ROI.

Tous ces comportements utilisateurs centralisés sont une véritable mine d’or que vous pouvez utiliser afin de leur fournir une meilleure expérience et in fine, le fidéliser et lui re-vendre un de vos produits (upsell, cross-sell) ou service à l’avenir.

Pour optimiser la gestion de vos leads, nous vous conseillons de travailler sur la bonne exploitation de votre CRM. En effet, un CRM bien utilisé vous permettra de mieux comprendre qui sont vos leads. Pour cela, il vous faudra a minima connaître leur cycle de vie, recueillir les informations liées au contexte, savoir comment les contacter, etc. 

Un CRM pour conserver ou créer un avantage concurrentiel

Un marché peut-être vite saturé, et vous allez devoir comme nous l’expliquions plus tôt, “voler” des parts de marché à vos concurrents préférés, ou prospecter hors de votre zone de chalandise avec une vraie stratégie digitale.

Afin d’être compétitifs, vous allez devoir être réactifs, peut-être même précurseurs. Un CRM vous permet de connaître l’état de vos ventes, juger l’évolution du marché, faire de la veille et ainsi tenter d’innover, de vous diversifier … En enrichissant la connaissance vos clients, vous augmentez vos chances de convertir de nouveaux clients potentiels.